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 山東省濟南市社保局歷下辦事處是該局派出到歷下區的社保服務(wù)經(jīng)辦機構，服務(wù)轄區1.76萬(wàn)家企業(yè)和47.64萬(wàn)名參保居民。

“辦事快了很多，不需要等很長(cháng)時(shí)間”“不用在各個(gè)窗口轉來(lái)轉去了”“打印繳費證明、復印相關(guān)材料，在大廳引導員的引導下可以很快辦完”“服務(wù)質(zhì)量提高了不少，每個(gè)窗口都能辦很多業(yè)務(wù)，個(gè)個(gè)工作人員都問(wèn)不倒、難不倒”……2016年以來(lái)，濟南市社保局歷下辦事處推行綜合柜員制和一次性告知制，受到很多辦事群眾的稱(chēng)贊。

梳理常見(jiàn)問(wèn)題確定一步到位解決思路

今年6月，歷下區參保職工李子君查看自己參保信息的時(shí)候，發(fā)現自己多年前在外地的參保記錄不在其中。在綜合柜員窗口工作人員及后臺輔助人員的幫助下，李子君的問(wèn)題很快解決。為了感謝辦事處的高效服務(wù)，李子君給他們送去了親手制作、熱氣騰騰的粽子。

曾經(jīng)，在濟南市社保局歷下辦事處辦事大廳，群眾辦事并非如此方便。

排長(cháng)隊的現象一直存在，特別是在集中繳費期，即使實(shí)行語(yǔ)音叫號，不需要站著(zhù)排隊，但服務(wù)區所能擺放的座椅數量遠不及前來(lái)辦事的群眾數量多。大廳里的群眾站得滿(mǎn)滿(mǎn)的，有的人等不及了，索性拿著(zhù)排隊號離開(kāi)大廳先去辦其他事情；有的人需要辦理多項不同業(yè)務(wù)，只好一起取不同窗口的排隊號，一旦遇到不同窗口同時(shí)叫號，只能廢掉一個(gè)排隊號，待會(huì )再重新排隊。

在辦事窗口，每名工作人員專(zhuān)門(mén)負責某項業(yè)務(wù)，“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”。萬(wàn)一工作人員臨時(shí)有事離開(kāi)崗位，辦事群眾可能撲空。

窗口主要負責辦理具體業(yè)務(wù)，遇到群眾咨詢(xún)問(wèn)題，特別是提出疑難問(wèn)題，工作人員有時(shí)難以解答明白，引發(fā)群眾不滿(mǎn)。

歷下辦事處梳理日常積累的“大小業(yè)務(wù)都要排隊”“工作人員業(yè)務(wù)能力不全面”“辦事群眾數量不斷增多”“辦理業(yè)務(wù)多次跑腿”等問(wèn)題后，確定了“邁大步，跨越發(fā)展；想周全，一步到位”的解決思路。

經(jīng)過(guò)充分論證后，該辦事處著(zhù)手推行綜合柜員制和一次性告知制，并制定了以“復審負責、審辦分離”為核心內容的內控制度，確保各項業(yè)務(wù)辦理高效、準確。

同時(shí)，他們在服務(wù)大廳設置兩臺聯(lián)網(wǎng)電腦，為需要在網(wǎng)絡(luò )終端辦理輔助業(yè)務(wù)的企業(yè)和個(gè)人提供方便；還設置自助打印機、復印機提供免費服務(wù)，滿(mǎn)足群眾需要。

推行兩項制度讓群眾享諸多便利

協(xié)調合作銀行配備相應的刷卡設備，重新梳理業(yè)務(wù)流程，強化內控制度，提高工作人員綜合業(yè)務(wù)水平……完成準備工作后，濟南市社保局歷下辦事處開(kāi)始推行綜合柜員制和一次性告知制。

該辦事處在服務(wù)大廳設置綜合柜員窗口，每個(gè)窗口均能受理所有社保業(yè)務(wù)。前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾，不管到哪個(gè)綜合柜員窗口辦理業(yè)務(wù)，不管需要辦理多少項不同業(yè)務(wù)，均可在一個(gè)窗口一次辦結，不需要在不同業(yè)務(wù)窗口之間切換。

同時(shí)，所有受理業(yè)務(wù)的工作人員，不管是實(shí)際業(yè)務(wù)還是咨詢(xún)業(yè)務(wù)，均積極主動(dòng)一次性將相關(guān)信息告知服務(wù)對象，確保服務(wù)對象全面了解、掌握辦理業(yè)務(wù)所需要的材料、時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項等，避免不必要的跑腿。

“通過(guò)推行綜合柜員制、一次性告知制，我們不僅挖掘了自身潛力，增強了業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力，提高了服務(wù)效率，提升了工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，還解決了服務(wù)大廳長(cháng)期存在的窗口受理業(yè)務(wù)量不均衡、人員配備不合理、內控制度缺失等問(wèn)題?！睔v下辦事處主任田蓬說(shuō)。

辦事群眾切實(shí)感受到了諸多便利。今年5月，歷下區參保職工陸玉文到退休年齡，但到5月底才想起來(lái)辦理退休手續。綜合柜員窗口工作人員受理這一業(yè)務(wù)后，后臺幾位工作人員分頭為她辦理檔案數據整理、退休申請和醫保費補繳等業(yè)務(wù)，很快為她辦好了退休手續。陸玉文感動(dòng)之余，向該辦事處送上了寫(xiě)有“高效規范辦實(shí)事，熱情貼心為人民”的錦旗。

不間斷強化培訓全方位提高能力

濟南市社保局歷下辦事處堅持問(wèn)題導向，遵循“群眾辦事怎么方便就怎么設置業(yè)務(wù)權限”的原則，把增強經(jīng)辦力量和提高經(jīng)辦能力確定為需要解決的主要問(wèn)題。

歷下辦事處利用周六、周日，對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。為了提高培訓效果，他們摘抄政策，形成電子版材料，既便于工作人員傳送、查詢(xún)，又便于隨時(shí)隨地學(xué)習交流。

該辦事處梳理、編制了近400頁(yè)的《濟南市社保局經(jīng)辦服務(wù)大典》，內容包括所有業(yè)務(wù)所需表格、政策依據、適用范圍等。他們針對每一項業(yè)務(wù)印制了明白紙，工作人員清清楚楚辦業(yè)務(wù)、辦事群眾明明白白接受服務(wù)，減少了群眾跑路次數，也降低了矛盾和誤會(huì )的發(fā)生率。在日常工作中，該辦事處經(jīng)常收集特殊業(yè)務(wù)案例，組織大家研究討論，培養大家學(xué)習、探討業(yè)務(wù)的興趣，形成良好的學(xué)習氛圍。

針對特定歷史時(shí)期的業(yè)務(wù)，該辦事處根據原始繳費表建立了電子索引和1995年至1999年全市結算數據庫查詢(xún)系統，不僅提高了查詢(xún)速度和準確性，還保證了數據安全，解決了多年來(lái)相關(guān)數據無(wú)法廣泛使用的問(wèn)題。

該辦事處不斷規范、完善綜合柜員制和一次性告知制。目前，部分內控難度大、政策復雜的特殊業(yè)務(wù)，在12個(gè)綜合柜員窗口也可以“一窗辦理”。經(jīng)過(guò)不間斷強化培訓，每個(gè)工作人員都能夠從容解答群眾提出的問(wèn)題，一次性告知制名副其實(shí)。

今年上半年，濟南市社保局歷下辦事處共收到辦事群眾贈送的錦旗8面，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)表?yè)P件7單。

----稿件來(lái)源：中國勞動(dòng)保障報